Abrir uma conta no banco vem se tornando inevitável para mais e mais pessoas e cada vez mais jovens. Seja para receber a aposentadoria e demais benefícios da previdência social (INSS); receber salários pagos por empresas e órgãos públicos ou a remuneração pelo estágio ou cargo de menor aprendiz; pensão alimentícia de jovens entre 18 e 24 anos cursando universidade; quando quer financiar a compra de uma casa; além de vários outros serviços que os bancos oferecem, e devem mesmo oferecer, como empréstimos e opções de investimentos.

Por isso mesmo, o Banco Central do Brasil – Bacen, na sua Resolução de nº 3.694 baixada em 26 de março de 2009, criou o Código de Defesa do Consumidor Bancário, que não substitui o Código de Defesa do Consumidor. Contudo, ajuda a regular situações específicas relacionadas à serviços prestados pelas entidades fiscalizadas pelo Bacen como os próprios bancos e as administradoras de cartões de crédito e de cartões pré-pagos (vales refeição, alimentação, combustível).

O banco não pode abusar do cliente

Os bancos devem atuar com responsabilidade e garantir uma boa prestação de serviços além da segurança de todos os seus clientes – inclusive contra fraudes e abusos ao oferecer serviços e produtos. Além disso, não podem abusar da fragilidade natural da idade (idosos ou pessoas muito jovens), sua ignorância sobre os detalhes dos serviços, e até mesmo sobre a condição de dependência que aquele cliente pode se encontrar diante do banco, por exemplo, quando precisa recorrer a um empréstimo. Principalmente nesses casos, o cliente é vulnerável e está em desvantagem nessa relação com o banco.

Contudo, isso nem sempre é seguido à risca pelos gerentes e atendentes nas agências. A atuação dos gerentes não pode lesar os clientes, inclusive porque ocupam uma posição que requer muita confiança dos correntistas.

Você pode e deve reclamar

A qualquer sinal de insegurança, o cliente bancário pode inclusive fazer uma reclamação no canal de atendimento do Bacen sobre o gerente e sobre o banco, além, obviamente das vias normais de reclamação que estão disponíveis aos consumidores, como Procons Municipais, Estaduais, ONGs de defesa dos Consumidores como Proteste e IDEC www.idec.org.br, além do Ministério Público, e até mesmo a Polícia Civil, se desconfiar que foi vítima de um golpe, uma fralde ou um furto.

Ao receber uma reclamação, o Bacen não apura o caso individual, ele encaminha para a Instituição Financeira que deverá apurar o ocorrido e responder ao cliente dando ciência ao Bacen. Um volume grande de reclamações semelhantes sobre um mesmo tema pode resultar numa ação de fiscalização pelo Banco Central, verificando se uma determinada prática abusa vem sendo adotada por mais de uma instituição, a fim de coibi-la.

Um exemplo de prática abusiva que pode ser objeto de apuração pelo Banco Central, caso receba um volume grande de reclamações, é uma venda casada de produtos e serviços.

Se o gerente do banco convence um cliente a contratar um seguro de vida quando ele queria somente abrir uma caderneta de poupança; ou se ele somente aprova o empréstimo após empurrar um título de capitalização dizendo que as taxas do empréstimo serão mais baixas se o cliente “melhorar seu relacionamento” com o banco contratando a capitalização, essas são práticas abusivas e devem ser denunciadas em todos os canais disponíveis.

Não aceite esse tipo de oferta do gerente e procure outro banco para contratar exatamente o que você precisa. Mesmo que você receba seu salário nessa instituição, você não está preso a ela. Pode transformar sua conta corrente em uma “conta salário” e pedir a portabilidade dos depósitos da remuneração para outro banco, onde você poderá movimentar seu dinheiro. Ao argumentar sobre esta opção, o gerente muito provavelmente recuará nas ofertas abusivas, para não perder um cliente.

Consumidor bem informado não cai em pegadinhas e nem sofre abusos. Se você deseja aplicar seu dinheiro com o objetivo ter uma rentabilidade e um ganho, e estiver bem informado, poderá recusar uma oferta de um título de capitalização ou de um seguro de vida. Se você costuma acompanhar o nosso site, e costuma se informar sobre finanças pessoais, pode conhecer os diversos tipos de investimentos e como funcionam, e aí poderá conversar com o seu gerente mostrando a ele que você sabe do que está falando e o que quer.